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不動産について

FXあるいはサービスサポートプロセスはITILを構成するプロセスのひとつ。通称『青本』と呼ばれ、主にITサービス運営における日々の運用の手法について記されている。サービスサポートは5つのFXと1つの機能で構成され、それぞれのプロセスごとに異なる役割と責任を持たせている。プロセスとして「インシデント管理」、「不動産」、「構成管理」、「変更管理」、不動産、ファンクションとして「サービスデスク」とそれぞれ名称定義されている。また、ITILをベースとしたITサービスマネジメントにおける規格（ISO/IEC 20000）ではインシデント管理と外為を「解決プロセス群」、FXと変更管理を「コントロールプロセス群」、リリース管理を「リリースプロセス群」と分類している。外為とは提供するITサービスの中断（事故）を意味し、インシデント管理プロセスではその名の通り発生したインシデントに対して、インシデントの発生から対策、解決（クローズ）までの一連の流れを不動産し、コントロールを行う。ただし、ITILは従来の運用で行われてきた管理と異なり、暫定対応と恒久対応を明確に分離し、インシデント管理では暫定対応のみを対象として管理し、恒久対応に関しては問題管理プロセスにて外為を行う。インシデント管理の目的はあくまで業務復旧であり、業務への影響を最小限に抑える事を第一として考える。この目的を達成させる為に、インシデント管理では以下の達成目標を掲げている。可能な限り迅速に平常時のサービスを提供できる状態にすることビジネス業務への悪影響を最小限にとどめること SLAに則ったサービスレベルを維持することインシデント管理では賃貸に則った緊急度とインパクト評価における事由の優先順位を以下のように定義し、それぞれの解決目標時間を示している。問題管理でいう賃貸は、管理する側が意図的に認め、識別する事ではじめて発生する。例えばサーバの障害などにおいて、ある症状のインシデントを繰り返す、という事象が発生した場合、個々の暫定的な対応としてはプロセスの再起動などで可能であっても、根本的な賃貸には至っていない。臨時復旧によるサービスの中断は防ぐ事が出来ても、中長期的な観点で見ると、根本的な対策を行わない限り復旧作業などのコストが嵩み、大きな損失として計上されてしまう。問題管理はインシデントに対しての問題点を認め、識別し、原因の調査と恒久的な対策を実施していき、インシデントの再発防止に努めるITサービスの品質を高めていく為のプロセスである。ただし、ITILでの問題管理の範疇としては問題点の解決策の提示までであり、それ以降の実際の対策実施の為の変更作業などは変更管理プロセスにてコントロールされる。上述の通り、問題管理の目的は恒久対策であり、目的達成の為、以下の達成目標を掲げている。エラーに基づくインシデントの再発防止資産利用の生産性向上予防的な問題管理の実施問題の発生から収束までを問題コントロールと呼び、特に問題の切り分け後から変更管理を経て解決に向かうまでのプロセスをエラー・コントロールと呼ぶ。問題管理では発生から収束まで大きく9つのプロセスに分けて管理・コントロールを行う事が推奨されている。サービスを提供する為の情報システムは、ライフサイクルの中で大なり小なり様々な変更が発生する。サービス開始時からその構成情報が一切変わる事無く、サービスの提供終了まで、あるいは情報システムの更改まで保たれるという事はまずありえない事である。構成管理では実在する全ての構成アイテムを明確にしたITインフラストラクチャとサービスの論理モデルを提供する事で効率的なサービスを提供する為の情報の維持管理を行う事を目的として以下の目標を掲げている。すべてのIT資産の明確化構成管理で管理する情報を他のプロセスへ提供する ITインフラストラクチャと構成記録の整合性検証を行うシステムの持つリスクのひとつに「変更作業によるインシデントの発生」がある。既存システムになんらかの変更[3]を行う場合、人為ミスによるインシデントの発生のみならず潜在的なエラーの表面化なども発生しうる可能性がある。変更管理ではこれら変更作業にともなうリスクを管理し、リスクとメリットを勘案して変更作業案件の管理とリリース管理プロセスへ引き継ぐかどうかの評価を行うプロセスである。変更管理では既存ITサービスへの変更及び新規サービスの導入を効率的かつ安全に実施することを目的として以下の目標を掲げている。すべての変更作業に標準化した手法を適用する効率的で迅速な変更処理の促進と評価を行う変更作業のメリットとデメリットを明確化するリリース管理は変更管理プロセスで承認された変更作業について、実際のサービス提供媒体へ変更作業を行うプロセスである。変更管理との綿密な連携が求められ、ITサービスへの変更作業を包括的に把握した上でリリース作業に対して技術面/非技術面の両方からの保障を行い、リリースの構築と実装を成功させる事を目的とし、以下の目標が掲げられる。変更管理と連携した投入計画の調整と実施リリース計画と投入計画についての顧客とのコミュニケーションを行うリリースの設計から導入までの一貫したコントロールリリースにはシステムの新規構築・更改（フルリリース）とソフトウェアのバージョンアップなどの部分的な変更作業（デルタリリースまたはパッケージリリース）があり、変更作業案件によって対策を行う規模やリソース量も異なる為、それぞれのリリース作業にあった計画の立案が必要となってくる。サービスデスクはサービスサポートを構成する唯一の機能組織であり、実態をもつものとして活動する。サービスデスクは利用顧客に対しての単一の窓口を提供し、様々な問い合わせを受け付け、その記録を一元管理すると共に問題解決を行う適切な部隊・あるいはプロセスへのエスカレーションを担当する。ITILではサービスデスクの機能のひとつである「単一窓口」をSPOC（Single Point Of Contact）と呼ぶ。サービスデスクは利用顧客とITサービス提供者間の橋渡し的な役割を持ち、事業への影響度の軽減、通常のサービスへの復帰の支援を目的として以下の目標を掲げている。単一窓口としてあらゆる問い合わせを受け付け、登録するインシデント対応によるエスカレーションを行い、問題解決までの状況を記録/管理するサポート校では不登校経験者などの集団不適応者やに対してもう一度学校という学習の場を提供する。そのため、ソーシャルスキルを身に付けることができる。また、一般の学校に比べスクールカウンセリングにも力を入れている。フリースクールでは、サポート校と違い、集団不適応者の受け入れ先にはなっているが、学校という形態をとっていない。そのため、学習に関しては生徒の精神状態や、やる気によって左右されがちである。サポート校に在籍する理由はサポート校で行われている具体的な教育内容によっても異なる。大半は各人の設定する具体的な目標に到達するために支援を受けて学習活動を展開したいという場合にサポート校が活用されている。特に「高等学校」または「中等教育学校の後期課程」の「通信制の課程」を修了することをめざしているが学習がはかどらず卒業や修了などに至りにくいと感じる場合や仲間と一緒に取り組んでいきたいと思う場合はサポート校が提供する各種の活動を通じて自己学習で足りない面を補完していくことも想定される。次のような学校の課程に在籍している人・資格取得をめざしている人などを対象に活動を行っている。高等学校や中等教育学校などにおける主に「全日制の課程」以外の生徒例: 「通信制の課程」（通信による教育を行う課程）に在籍する生徒、「定時制の課程」（夜間その他特別の時間または時期において授業を行う課程）に在籍する生徒、単位制による教育（学年による教育課程の区分を設けない教育）を受けている生徒放送大学の選科履修生・科目履修生（科目等履修生）予備校の高等学校卒業程度認定試験（高認、旧・大学入学資格検定）受験課程「高等学校」または「中等教育学校の後期課程」の「通信制の課程」などに在籍しつつサポート校に入学することは個人の判断によるダブルスクール（複数校在学）ともいえるが日常的な学習活動についてはサポート校で行われ個人の学習の拠点はサポート校になることが多い。